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茶颜悦色盛名背后的无名青春

茶颜悦色有多火?成立于2013年的茶颜悦色,目前已在长沙拥有超过400家门店,并不断走出长沙,足迹遍及武汉、常德、深圳。在《第一财经》2020年的“金字招牌”评选中,茶颜悦色口碑NO.1。投失望票的消费者只有1.34%,喜茶这一数字为8.56%。今年4月2日,茶颜悦色深圳快闪店开业,加价600元的代购让各路黄牛闻风而来。这只是其中几个侧面。
 
当然在茶颜悦色开疆拓土进程中,也伴随着某些争议。
 
2021年10月9日,一篇发布在“湘问·投诉直通车”的《茶颜违反劳动法超时加班, 压榨员工私人时间》投诉中提到,“自己作为实习生,每天需要工作10.5个小时,每天加班3小时,一个星期的大扫除,要求晚上十点全员到店,即使那天员工排班休息。忙完就是凌晨4点。第二天还要去上9点的早班...”
 
随后茶颜悦色客服回应称,店员工作时长可根据情况调解,并表示若投诉情况属实,公司将有工作人员与其协调沟通,并称可能存在误会。
 
茶颜悦色的服务一向为外人称道,在这台机器运转背后,是每个店面员工作为燃料的燃烧,投诉事件也从侧面反映出其与员工权益的矛盾不断外露。
 
01 无处不在的口播文化
“敬业”是不少顾客对茶颜悦色门店员工的第一印象,无处不在的口播文化更是他们的文化特色。
 
早在茶颜悦色创业初期,创始人吕良便在黄兴广场的小门店外请人试喝招徕顾客,“顾客是邀请来的”这一理念也延续至今。据了解,茶颜悦色有专门负责供应外卖的镖局,老板在检查门店时,觉得“店员是在做流水线,没有生气”,又再次强调了口播的重要性。
 
当顾客排到点单区,茶颜悦色的员工一般会递来试饮,询问是否有会员、喝什么饮品,出杯时叫号叫姓氏,介绍喝法及注意事项,客人走时,还要说节气祝福,每换一个节气都要背诵不同的语句。
 
“点单时的久候等待和出杯区的口播是绝对不能省的”,长沙某一门店的员工训练员的王凡(化名)说,看店的同时他还要兼顾两名刚来的实习生。
 
“如果有一个小伙伴喊了口播内容,其他的小伙伴都需要跟着喊出来”,尽管声音会不可避免的变得沙哑,王凡介绍道,部分门店还会将抄写口播话术内容作为处罚措施。因为茶颜悦色的企业文化认为,一起喊口播可以让员工觉得“不是一个人在战斗”,但这也意味着,员工们需要一边做好本职工作,一边要注意跟上或发起随机口播,“这个也需要慢慢习惯”。
 
有位在茶颜悦色做过实习生的在知乎提到,茶颜悦色内部会检查员工口播,并与员工的提成挂钩。虽然没有明确的扣除标准。
 
即使面对网友“口播太吵”的吐槽,这个流程也丝毫没有减少的趋向,反而带动了长沙其他饮品店也开始口播。
 
“现在是秋分节气,多吃山楂对身体好哦,出门喝茶颜,在家逛天猫。谢谢光临请慢走,欢迎下次光临。”疫情后,王凡所在的茶颜悦色门店客流量一天约1000杯左右,在每一位顾客取杯时,员工都需要重复这一段话。
 
如果没带口罩,可以去茶颜悦色免费拿;想喝热水,可以在茶颜悦色免费倒;还有创口贴、暖手袋、明信片……服务态度好是茶颜悦色门店的“金字招牌”。但金字招牌背后是茶颜悦色员工日复一日的付出。
 
王凡称,每天在扩音器的“轰炸”下,或多或少有些耳背。
 
02 如何成为“合格”的茶颜人
但要想成为一名“合格”的茶颜人,要做的还有很多。
 
公司训练员饮品制作速度有一定的量化标准,从打料岗位的员工将“烟火易冷,半糖去冰”的标准报给现调岗位的人,并把空杯递过来时开始计时,到饮品制作完毕放在出杯区,用时以45秒内为优,单杯配比的用时则要控制在8秒以内。只有速度达标,并且通过了公司背诵、默写企业文化、奶茶制作流程等,以及店长印象等主观判断繁杂的考核,才能晋升为训练员,兼顾门店值班等任务。
 
茶颜悦色门店员工一般分三班,早班是7点到12点,需要负责门店的卫生和物料准备工作,插班从上午10点到下午4点;最难熬的是打烊班,会从下午5点工作到晚上11点,下班回家吃饭、洗漱就接近半夜两点了。“茶颜悦色的人没有不熬夜的”。王凡说。
 
“我的生活基本围绕着工作来”,为了争取睡眠时间,王凡练就了快速走路的习惯;说话就像机关枪一样,吞吐的字句像打不完的弹药,一刻也没有停息。“有时候连续工作一下午,一口水也没时间喝。”
 
对于张亮(化名)来说,刚来茶颜悦色当实习生的他,最先需要适应的是长久站立,一开始是脚疼,后来站着站着,腰也会跟着疼,浑身上下贴满了止痛膏药。当然,膏药并非长久之计,也容易产生耐药性,他每天回到宿舍,会做几组全身拉伸,舒缓一下紧绷的肌肉,“如果太累了,也可能倒头就睡了。”
 
一周一天的轮休,张亮有时会在宿舍休息——打游戏到凌晨报复性熬夜,来弥补日常工作的乏味;更多时候是和朋友出门,直奔理疗按摩的场所。
 
对于他们而言,早已习惯在别人公休放假的时候,“疯狂”上班。今年十一期间,他们称,店员一天的工作时长高达12小时。
 
除了满足这些要求,他们还需要面对隔壁门店的竞争。在长沙,一条街有五家以上的茶颜悦色店铺是常事,如果让顾客等杯时间太长,他们就会转头离开。
 
这层压力也让他们时刻不敢松懈。
 
03 离开的和留下的
茶颜悦色员工多为95后、00后,26岁的王凡在门店已经算年龄较大。
 
为了保证服务质量,每家门店的店员人数都在四十人左右,由于工作的高强度,茶颜悦色门店员工离职率较高,王凡称,有的组离职率甚至高达90%。
 
茶颜悦色官方招聘显示,员工分服务员、训练员、店长、大店长和区域经理五个等级,薪资分别为3.6~4.6k、4.6~5.8k、8~12k、8~20k、20~30k,服务员干满6个月有“五险一金”。而兼职方面,每月工时满72小时为21元/小时,不满则为16元/小时。
 
在茶颜悦色上升的每一职阶都需要通过层层考核,实习生的学习期是21天,实习期满后基本都会晋升为服务员。而要成为训练员,则需要将每一步更高效高质地完成。
 
这其中最吸引人入职的招牌便是“万元店长”,今年9月份,茶颜悦色发布“一个月招募3000人”的推文,员工福利中的奖励机制如评“小葱精神奖”“领头羊奖”“奋斗者奖”,以及“九个月成为店长”的“诱惑”,阅读量超过10万。可九个月真的能成为店长吗?不少员工反映,在一年内晋升为店长很难。
 
在茶颜工作满一年后,王凡上升到了训练员,从被师傅带着入门,到做别人的师傅。但卡在训练员这一步也已经有半年之久,在很多个加班的日子里,王凡会时不时感到绝望,不想工作,身心俱疲。“这几个月来状态都不是很好,短期晋升很困难”。如果总部肯定训练员的能力,会让员工慢慢接触到门店排班表等店长工作,可王凡目前没有接收到任何通知。
 
每到这个时候,他都要不停暗示自己,“再坚持半年,只要成为店长就有购房补贴,努力买个房,就能成家立业了。”
 
而除了门店员工,茶颜悦色总部也会招收电商、开发端等各个岗位的工作人员。
 
今年毕业的谷田(化名),毕业后选择应聘公司的电商部,在面试时,HR告诉他,应聘电商部的校招生需要先进行两个月的封闭式培训,主要是学习门店奶茶制作和企业文化,培训结束后进行为期三个星期的门店服务,结束后需要进行五个月的客服岗工作,处理网点顾客的反馈,负责售前售后工作。
 
谷田对HR表达了自己的不解,“来电商部门,为什么还需要当服务生和客服,并且将近半年时间”。后来他才知道“好像不管什么岗位都是要先去门店工作”“节假日有时候也需要去支持门店”。最终他没有被录取。
 
自2018年以来,茶颜悦色每个月都会在其公众号发布一次食品安全自查报告,因此,卫生清理也是员工的一大难题,对于表现不好的门店会直接通报批评,甚至闭店整改,全店降级——店长降为训练员,训练员降为服务员,服务员降为见习生。
 
这也让每个店面的员工时刻处于紧绷状态,在这台精密仪器的运转下,他们努力向前奔跑,寻一个更好的明天。